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“尊于心、专于行、成于信、暖于情”——深圳燃气多措并举提升营业窗口服务

发布日期:2016-09-18    信息来源:客户服务管理部

营业厅作为深圳燃气对外服务的一道重要窗口,扮演着传递企业服务价值、影响服务体验感知的重要角色。深圳燃气秉承“尊于心、专于行、成于信、暖于情”的服务理念,以客户需求为己任,创新实施了三大服务提升措施,以优化客户营业前台业务办理体验。

一、优化营业厅布局,增设业务办理窗口近年来,随着深圳各区域客户结构变化及迅速增长的客户量,原有的管道气营业厅布局已经不能够很好地满足客户需求。深圳燃气及时对营业厅分布进行了优化调整,在2016年第2季度关闭了南园、莲塘与华侨城营业厅,同时增设了光明营业厅,并在紧锣密鼓地打造、筹备南山旗舰营业厅,以带给客户更加优质的实体营业厅服务体验。另外,对于现有业务量比较饱和的营业厅增设了全新的业务办理窗口,进一步提升业务办理效率,快速分流客户,减少客户排队等候现象。4月份,对业务量较大的文锦营业厅增设了2个业务办理窗口;将龙岗营业厅现有的3个业务办理窗口扩充至6个,9月份将全面投入使用、为市民服务。

二、改善营业厅硬件设施,提升客户服务感受

为了提供给客户更优质的业务办理环境,深圳燃气将部分营业厅的铁椅升级为布艺座椅,并定时清理、更换已经枯萎的盆景,营造舒适贴心的环境。同时,深圳燃气对营业厅的炉具展示区进行了升级改造,优化后的温馨、舒适的体验式炉灶具展示区,更加便于客户进行商品选择及业务办理,大大提升客户的体验感受。此外,深圳燃气增加了所有营业厅网络设备配置的费用投入,对于WIFI设置进行了升级优化,增加网络带宽,解除流量限制,提升了网速,此项便民措施获得了客户的一致好评和喜爱。

三、统一标准,业务通办,加强管理,细化考核

今年来,深圳燃气全面加强了营业厅的规范管理,统一了业务办理标准,解除了业务不可跨区域办理的限制,实现了营业业务全市营业厅通办。同时,不断加强对营业员的培训与考核,进行职业技能认证,实现所有营业员持证上岗;对营业厅的绩效考核进行精细化管理,促使营业员全方位提升服务质量和职业素养。未来,深圳燃气将以营业厅的服务管理优化作为服务提升的切入口,用心聆听客户声音,不断创新服务管理措施及手段、探索创新服务之路,传递“深燃服务”理念,铸造深燃服务品牌。

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