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深圳燃气倾心打造“质量行动矩阵”

发布日期:2017-10-16    信息来源:深圳燃气

深圳燃气倾心打造“质量行动矩阵”

助力“深圳质量月”国企品牌提升

7月1日起实施的《深圳经济特区质量条例》,将每年9月定为“深圳质量月”,今年9月是第一个“深圳质量月”,同时也是“国家质量月”。

为深入贯彻落实“深圳质量月”活动方案的工作部署,深圳燃气根据《市质量强市办关于印发2017年“深圳质量月”活动方案的通知》,制定具体的行动方案,围绕工程质量、安全生产、服务质量等关键点,并以不同形式组织召开“深圳质量月”启动仪式,营造出人人追求质量、人人崇尚质量、人人关注质量的活动氛围,倾心打造深圳燃气的“质量行动矩阵”,助力“深圳质量月”国资国企品牌提升。

关键词一:精品工程

以工匠精神打造系列精品工程

“盼了很多年,希望能早日用上安全方便的天然气!这样,我们再也不用担心做菜做了一半就没有煤气了。”家住上沙社区的黄阿姨表示,她和邻居们盼望着能早日告别“背气瓶上楼”时代,远离黑煤气所带来的隐患与担忧。

今年5月,深圳市城中村管道天然气改造项目中涉及户数最多的城中村——上沙社区正式启动,这是继2014年水围社区通气点火、水围模式创设以来的又一经典案例,深圳燃气致力于将其打造成为管道天然气改造项目的质量标杆。为了确保老区、城中村改造燃气工程建设保质保量,深圳燃气启用了自主研发建设的工程移动化管理系统,运用“标准化”的工作流程助力老区、城中村燃气工程质量安全提升。该系统是燃气作业从智能化向智慧化发展的代表作,可记录工程建设各方的施工管理信息,实现了质量安全责任落实的可溯化,有效推动了工程建设各方对质量安全进行齐抓共管。

在推进信息化技术应用的同时,深圳燃气还编制了燃气工程质量安全标准化文件,并将该文件作为工程管理人员上岗培训、绩效考核以及工程建设承包商招标、考核评价的基本依据,进一步促进了工程参建各方管理行为的标准化。此外,燃气集团秉持“本质安全”的理念,高标准选用关键的燃气专用设备和材料,努力打造高质量的民心工程。而在城中村推广管道天然气,前期的宣传至关重要。“在施工过程中,必然会给居民带来出行、生活等方面的影响,我们就需要提前做好宣传工作,让居民切实了解天然气,体会到天然气的实惠,理解并支持我们的安装工作。”深圳燃气相关负责人表示。

上沙社区管道天然气改造工程是深圳燃气用工匠精神提升工程质量的一个缩影,深圳燃气积极创新,在项目管理过程中开展“一控、两落实”活动,即项目管理体系控制、规范管理落实、主体责任落实,以规范工程建设各方主体行为为抓手,以构建完善工程管理体系为目标,开展体系完善、专项检查、专项培训宣贯等活动,全面加强工程管理水平,持续提升工程质量。积极采用信息化手段,不断加强工程质量安全标准化建设,实现老区、城中村改造燃气工程质量与安全管理水平“双提升”。未来深圳燃气还将在全市城中村范围内推广上沙社区管道天然气改造精品工程经验,让更多的市民早日用上安全、经济、清洁、便捷的管道天然气。

关键词二:安全生产

全方位保障燃气安全稳定运行

10月6日凌晨,福田区彩田路与福华三路交叉口发生电缆隧道施工塌陷事件,中压燃气管道在塌陷范围内,幸运的是没有出现漏气情况。两年前,同在彩田路沿线的好百年路段发生施工塌方,事故造成燃气钢质管道被拉断,导致大量燃气泄漏,现场情况极其危急。而此次事件未扩大化,其中一个主要因素是深圳燃气采用了聚乙烯材质的燃气管道(PE管)以及更可靠的燃气阀门,同时深圳燃气高效的应急处置机制和先进的专业技术也为规避事故发生上了又一道保险。

安全生产,常抓不懈;安全生产,警钟长鸣。深圳燃气始终把安全放在首位,坚持“安全第一、客户为尊、和谐共赢”的经营理念,努力追求“零事故、零伤害、零污染”的安全目标,牢固树立“安全依靠科学管理、安全注重人文关怀、安全源自社会责任”的安全理念。党的十八大以来,公司领导班子认真贯彻习近平总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略,更加牢固树立新发展理念,并将安全风险管控纳入深圳燃气“十三五”战略发展规划,坚持安全发展,正确处理好企业快速发展和安全管理的关系。深燃人齐心协力,提升安全生产质量,全力保障城市燃气供应安全和城市公共安全。

深圳燃气认真贯彻落实国务院安全生产大检查的要求,严格执行“三个一”工作制度,持续以“四不两直”形式开展安全检查,已经形成了“安委会督导、安委办督查、单位自查”的高强度专项整治模式。深圳燃气聚焦防控风险,深入开展物业场所消防安全、场站与危运车安全、城市综合体供气安全、工程施工质量安全、管网运行安全、瓶装气用户安全等六大专项检查,从源头上管控风险点和重大隐患,坚决遏制事故发生。8月23日,国务院安委办安全生产大检查督导组到深圳燃气开展督导工作,督导组对深圳燃气在安全生产以及社会责任等方面所做的工作表示肯定,对构建风险分级管控与隐患排查治理双重预防机制工作表示满意,认为深圳燃气的安全生产管理体系较完善,安全生产形势平稳可控。

在瓶装燃气方面,为配合市区住建部门有效整顿瓶装气市场、提升市民安全用气意识,深圳燃气率先在光明新区开展瓶装燃气用户隐患排查活动。“十三五”期间,深圳燃气计划完成对光明新区20个社区瓶装燃气供应站的建设工作,基本满足社区居民对质量放心的正规瓶装燃气的需求。

深圳燃气以《中共中央 国务院关于推进安全生产领域改革发展的意见》(中发〔2016〕32号)为行动纲领,全面落实企业安全生产主体责任,将风险分级管控与隐患排查治理双重预防机制有效融入安全生产标准化体系,依靠科技进步和信息化技术,坚持走本质安全促安全发展之路,提高燃气信息化、自动化、智能化水平,打造智慧燃气标杆企业。

关键词三:优质服务

专业细致服务赢得百姓的赞誉

2017年大年三十的傍晚,正是家家户户欢聚一堂吃年夜饭的时刻,深圳燃气服务热线收到观澜某湘菜坊的电话,来电客户称他们餐馆连一碗水都煮不开,无法营业。调度马上派发任务到了抢修员余艳阳的手中。按照流程,此户工作需要转交大客户安装维修部门上门处理,但如果这样的话维修时间势必会延长,店内的顾客今晚能不能吃上团圆饭都是未知数。经与公司协商,余艳阳独自抢修成功。

在营业厅,有客服人员专门用小本子记录客户的特殊需求,并提前为其办理好特定业务。比如,有些客户每月都会取发票,客服人员看到出账后,提前做好发票,这样客户一来营业厅就能取票,无需排队等候……

深燃人用他们的实际行动,他们专业细致的服务赢得百姓的赞誉,为深圳这座文明城市增添文明的颜色。在“深圳质量月”期间,深圳燃气重点推行“构建完善的服务渠道,强化品牌建设,提升服务质量”工作,从服务渠道分为营业窗口、线上服务平台、服务热线和上门服务四类,分别开展相应的品牌质量提升活动。

今年,深圳燃气对全市营业厅进行了统一的整合提升,9月,营业厅的服务质量提升主要将深圳质量月和深圳创建全国文明城市相结合,稳步推进营业厅现场服务环境改善和统一标准,提升窗口服务人员的精神风貌和工作作风,通过营业窗口软硬件服务标准化不断提升服务质量。

深圳燃气的呼叫中心服务质量在业内口碑良好,在质量月期间,深圳燃气强化话务员服务绩效考核以提升热线服务质量。在9月份正式启用话务员评价系统的客户评价结果,将其纳入话务员的绩效范畴。截至目前,客户参与评价总数约55万条,满意率保持在99.5%以上。同时,持续提升现场作业类工作回访时限完成率,确保客户评价时效性。

线上服务平台是深圳燃气目前业务量增长最快的服务渠道,也是客户最方便快捷的服务渠道。为此,结合线上服务平台的特点,深圳燃气不断创新资讯宣传内容和方式,丰富线上服务平台功能,为客户提供高效便捷的“互联网+”服务。深圳燃气全面推进信息化提速与升级,逐步推动“智能燃气”向“智慧燃气”升级,打造“智慧燃气”标杆。深圳燃气近日在武汉召开智慧燃气解决方案发布会,介绍了全球首个NB-IoT智能燃气抄表应用成果,发布了《NB-IoT智慧燃气解决方案白皮书》,标志着NB-IoT智慧燃气解决方案步入成熟,正式进入商用“黄金时代”。

上门服务是由员工在外单兵作战,如何对员工上门服务质量进行过程监督是深圳燃气一直以来的难题。在“深圳质量月”期间,深圳燃气开展了上门服务专项检查工作。如:开展第3季度上门服务专项检查;开展上门服务专项满意度测评和神秘顾客调查;借助BI分析决策系统、关键指标平台等数据分析系统,结合内部回访数据、第三方测评数据等,开展数据分析。

让百姓少跑腿,提升服务质量是深圳燃气多年来不断推进的工作。深圳燃气各服务单位每年均开展了许多质量改进项目,其中一些优秀项目取得了显著的成果,质量改进的经验和模式均值得推广应用。为此,结合深圳燃气今年在首届全国优质服务大赛和深圳市QC质量改进活动获奖项目情况,深圳燃气组织各服务单位开展了优质服务优秀质量管理项目分享。此外,深圳燃气以“深圳质量”带动异地公司服务管理水平提升,通过全面推行深圳区域的安全服务体系及运营管理模式,深入落实“深圳质量月”行动方案,努力使异地公司当地市民享受与深圳同质量、同水平的安全与服务体验。

“一行一策”推广天然气 提升深圳大气质量

市民张先生的微信朋友圈最爱晒的主题是——深圳蓝,他喜欢在不同时间不同地点上传深圳的蓝天白云图片,经常收获好友的点赞。“生活在蓝天白云的城市里,空气质量非常好,我时刻感受到深圳市民的小幸福。”张先生说。

如今,深圳蓝已成为深圳这座城市的一张靓丽名片。据有关数据统计,10多年前未使用管道天然气的深圳,深圳的灰霾天数最高达187天。现今,深圳年灰霾天数已控制在35天以内,相当于90年代初的水平。深圳的灰霾天数随着天然气用量的不断提高而大幅降低,统计数据显示,过去10年,深圳的天然气消费量年均增长32%(从2亿方至33亿方),累计年减排二氧化硫等污染物10万吨,减排二氧化碳424万吨,天然气等清洁能源的普及应用有力地支撑了”深圳蓝”。

推广使用天然气,有效提升大气质量,这也是深圳燃气的使命目的之一。实践表明,深圳大气质量能在较短时间内率先全面达标并保持不断改善的趋势,得益于市委市政府坚定不移淘汰落后产能。2011年,深圳成为全国唯一全辖区禁燃高污染燃料的城市,累计淘汰、改造高污染锅炉1100多台。今年,《深圳市大气环境质量提升计划(2017—2020 年)》(深府〔2017〕1 号)正式出台,要求2020 年底前,全市工业锅炉应全部使用天然气、电等清洁能源,或由集中供热工程替代。

借着政策东风,深圳燃气针对工商业用户推出“一行一策”不断推进全市锅炉改造工作。深圳燃气与市人居委出台相关政策配套,明确了出资、改造流程以及气价等细则,助推改造工作全面铺开;并通过市场摸排,制定了详细的锅炉用户改造计划,计划到2018 年完成全市182 台生物质锅炉改造,届时天然气增量预计达到5万吨以上。

为让天然气普及改造更加顺利,深圳燃气实行“一行一策”。食街、学校和医院(简称为“三大场所”)人口密度大,人流集中,一旦发生安全事故,损失惨重。据统计显示,近年来深圳市燃气事故中约85% 是瓶装液化石油气事故,为全面消除“三大场所”用气安全隐患,深圳燃气针对“三大场所”开展“一行一策”专项工作。

今年,深圳燃气将“一行一策”运用到工业用气领域,主要涵盖玻璃、食品制造、医药制造等17 个行业。以行业为导向,通过行业用户进行调研分析,实行“一行一策”突破拓展,遵循“成功拓展——用户统计——行业划分——市场摸排——行业分析——难点剖析——难点突破——方案制定——精准拓展——成功拓展”的循环思路,不断开展行业专项拓展和经验提炼。有了专业的政策,办理流程也更加优化,工商客户供气平均时间缩短了50天,极大提高了供气效率。

管道天然气的普及,是深圳迈向国际化大都市的重要标志之一。据悉, 2018年,深圳将完成全市餐饮食街、学校和医院的管道天然气普及工作,逐步推进锅炉改造工作;2025年前,深圳将完成全市符合条件的老旧住宅区及城中村管道天然气普及;力争到2020年,完成60万户管道天然气改造,加上新建楼宇40万户,使深圳居民用户数超过260万户,管道天然气普及率提高到61.5%。

深圳燃气质量行动矩阵

一、 深入一线,提升基层党建质量

二、 督查整改,提升安全生产质量

三、 安全宣传,提升瓶装气产品和服务质量

四、 持续改进,提升本地服务质量

五、 移植创新,提升异地服务质量

六、 规范管理,提升工程管理质量

七、 总结经验,提升重点项目建设质量

八、 管道突围,提升大气环境质量

九、 技术引领,提升技术创新质量

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